Admirável Gado Novo

Humanização na área da Enfermagem

Funções da Linguagem

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA EXTENSÃO RURAL

Disciplina: Português Instrumental I Curso: Agropecuária Subsequente Aluna: Carla Veiga A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA EXTENSÃO RURAL Há consenso de que a Comunicação, na acepção ampla do termo, traz inúmeras contribuições, para se alcançar o tão desejado desenvolvimento sustentado do setor agropecuário, destacando-se, dentre elas, a que fala mais de perto do principal objetivo da Extensão Rural: trabalhar a fim de que produtores rurais e suas famílias participem do seu próprio desenvolvimento, aprendendo a identificar seus problemas e a debater, entre si, as experiências para a solução dos mesmos, sem falar da geração de emprego e distribuição da renda. No Serviço de Assistência Técnica e Extensão Rural, a comunicação deve, pois, ajudar na educação informal dos agricultores e, uma vez se conscientizando de seu importante papel, sentem-se mais seguros na condução de seus empreendimentos agrícolas. Na verdade, a Extensão Rural precisa colaborar, num trabalho com outros órgãos públicos e privados, para a solução dos problemas do homem e da terra, com vistas à melhoria de suas condições de vida. Para a Extensão Rural, o produtor rural não deve ser, apenas, um homem para cultivar lavouras e criar animais. Assiste-o consciente de que ele é, sobretudo, uma pessoa, um chefe-de-família, um cidadão, um membro de uma comunidade e participante do desenvolvimento socioeconômico e cultural do meio em que vive. Daí, a importância da comunicação que desperta, nos extensionistas, nos agricultores e famílias assistidos, a consciência de que o trabalho de Extensão Rural não é, simplesmente, quebrar a resistência do homem do campo, como que o obrigando a adotar práticas agropecuárias e gerenciais. E, para se obter êxito, no tocante à filosofia de ação, aos objetivos e às metas da empresa, e à eficácia em sua comunicação, com os clientes interno e externo, é de essencial importância a participação de todos os dirigentes e servidores. Importante frisar que a Comunicação, além de um instrumento de divulgação e promoção, é peça importante e fundamental, quando da transferência de tecnologias agropecuárias e gerenciais, mediante a troca de saberes extensionista/produtor rural, e na valorização dos clientes interno e externo. O Serviço Brasileiro de Assistência Técnica e Extensão Rural (Sibrater) usa os diversos meios de comunicação de massa, sem falar da comunicação interpessoal (diálogo com os agricultores), quando da troca de saberes (repasse de tecnologias agropecuárias e gerenciais), com vistas ao aumento da produção, produtividade das lavouras e da pecuária, da renda líquida, da geração de emprego, no meio rural, e, consequentemente, visando à melhoria das condições de vida das famílias sertanejas. O certo é que a Extensão Rural, por intermédio dos extensionistas, tem a comunicação como componente obrigatório na busca do desenvolvimento rural sustentado e não pode ser diferente, haja vista que, ao prestar serviços de assistência técnica e extensão rural, contribui para mudanças no comportamento de seu público-alvo e mudanças, segundo declaração de Nelson de Araújo Queiroz, no folheto “O Rádio na Extensão Rural”, são resultados de decisões e decisões só se tomam com base em informações. É dele, ainda, o pensamento de que, por meio do rádio, do jornal, da televisão, do filme - e acrescento – da comunicação interpessoal, o homem sai do seu isolamento para uma vivência cosmopolita, que altera hábitos, costumes e a própria cultura. Como a Extensão Rural exerce um papel fundamental, no meio campestre, pois trabalha com a educação não-formal dos agricultores familiares, precisa ter responsabilidade de formar um individuo/cidadão, sobretudo no mundo globalizado, com a visão de futuro, com novas habilidades e acompanhando o que se passa, também, fora da sua porteira. Em síntese: exercer o seu direito de cidadania. Isso, porém, somente é possível com o uso dos meios massais de comunicação, o interpessoal e o grupal. Frise-se, ainda, que a Extensão Rural não deve, nem pode, por meio da comunicação, seja lá de que modalidade for, manipular o seu público-alvo, como o fez nos tempos do regime discricionário, quando cumpria ordens, advindas dos escalões superiores, que empurravam os abomináveis “pacotes agrícolas”, elaborados em gabinetes refrigerados de Brasília-DF, num total desrespeito ao agricultor, não apenas como produtor rural, mas também como cidadão, pai-de-família sujeito (o correto) do seu desenvolvimento e não um mero objeto a ser manipulado por uma elite cultural e de elevado poder político e econômico, que se julgava com o direito de conduzir os destinos dos que não fazia (e ainda não fazem) parte da classe dominante no Brasil. Ante o exposto, mister se faz que a Extensão Rural, além de conhecer e aplicar os princípios sociológicos, psicológicos, antropológicos e éticos, aplique, também, os princípios da comunicação, pois o extensionista é, antes de tudo, um comunicador-educador e não um mero repassador (despejador) de inovações tecnológicas agropecuárias e gerenciais. Afinal, a comunicação, na extensão rural, é a principal ferramenta de trabalho do extensionista. E o extensionista deve estar consciente de que a comunicação é uma forte aliada, no trabalho diário, com as famílias rurais, na busca incessante por melhores condições de vida para a sofrida gente sertaneja, sobretudo os agricultores de base familiar, ou seja, que têm , na agricultura, a sua principal ocupação, para a velha lei da sobrevivência. Segundo estudiosos da Comunicação Rural, dentre os quais, destaca-se Juan Diaz Bordenave, a “Comunicação Rural deve ser entendida e praticada não para ocultar a realidade ou desviar os produtores de seus reais problemas, nem para controlar seu conhecimento sobre sua verdadeira situação e suas causas, mas para aproximar-se da verdade total, dos problemas concretos e condicionantes do desenvolvimento rural” E diz mais: “Somente quando concebida dessa forma, a comunicação rural contribuirá para dinamizar as potencialidades latentes e a criatividade, de análise crítica, de verdadeira participação e de expressão autêntica dos produtores. Por último, faço questão de citar, novamente, Bordenave, por afirmar: “A comunicação Rural conscientiza a população, para participar, ativamente, nos processos de mudança social e de construção de uma sociedade democrática e participativa”. Enfim, ouvir o que o público-alvo da Extensão Rural tem a dizer é a eficácia da comunicação. Isto, porém, nem sempre é praticado e fácil.

A ÉTICA DO SERVIÇO DE ENFERMAGEM

RESGATANDO A ÉTICA DO SERVIÇO DE ENFERMAGEM: QUESTÕES DO ACOLHIMENTO AOS USUÁRIOS EM UNIDADES DE SAÚDE DA MATA NORTE DE PERNAMBUCO Maria Célia Oliveira Lopes de Souza Secretaria Municipal de Aliança-PE Endereço para correspondência: celial@piernet.com.br Lucineide de Andrade Silva Secretaria Municipal de Camutanga-PE Sandra Maria Gomes Ferreira Fernandes Secretaria Municipal de Condado - PE Orientadora: Ana Maria Aguiar-Santos Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães – CPqAM/FIOCRUZ Artigo apresentado ao Colegiado do CPqAM para obtenção do Título de Especialista em Gestão e Política de Recursos Humanos em Saúde Recife, 2005 RESUMO: Este estudo teve como objetivo investigar fatores que influenciam no acolhimento aos usuários do SUS, pelos serviços de enfermagem, relacionando a ética profissional. A metodologia utilizada foi o estudo descritivo, com abordagem quantitativa e qualitativa, através de entrevista utilizando um questionário com perguntas fechadas e abertas. O estudo teve como universo 48 auxiliares e técnicos de enfermagem de Unidades de Saúde da Mata Norte de Pernambuco. Avaliou-se o perfil destes profissionais, suas dificuldades no ambiente de trabalho, além das suas perspectivas sobre as questões éticas inerentes à sua prática profissional. Os resultados apontaram que estes profissionais de saúde, são em sua maioria do sexo feminino (89,6%), com faixa etária de 36 a 44 anos, casados, concluíram o 2º grau, realizaram seus cursos nos últimos 4 anos, ingressaram na rede pública de saúde através de concurso público, com tempo de serviço de 11 a 20 anos, possuíam apenas um vínculo empregatício, com até 48 horas de trabalho semanal. Os dados mostraram como principais dificuldades para um bom acolhimento aos usuários do SUS, a falta de união na equipe de trabalho, má remuneração, falta de cursos e treinamentos. Ao mesmo tempo, os profissionais indicaram que a resolutividade dessas questões deve melhorar as suas práticas profissionais. O conhecimento sobre atendimento humanizado, além da informação dos direitos e deveres que regem a ética de enfermagem é de domínio da grande maioria dos entrevistados. Palavras-chave: acolhimento; atendimento humanizado; ética de enfermagem. INTRODUÇÃO: Um usuário é qualquer pessoa que recebe ou usa o que é produzido pelo funcionário – ou cujo sucesso ou satisfação depende de suas ações. Desta forma, teoricamente, o sucesso do atendimento está intimamente ligado à ação do atendimento do funcionário satisfeito e do paciente. 1 Uma prestação de serviços em saúde comprometida com a humanização transcende questões relacionadas apenas à expressão de sorrisos, alegria e “aceitação incondicional do paciente”. A razão e o sentido de uma intervenção humanizada trarão em seu cerne uma nova visão de instituição de cuidados. Sua definição será a de um espaço de convivência que acolhe, cuida e possibilita a utilização de diversos recursos, enfatizando um projeto de invenção social e não se focalizando na doença. O ser humano não nasce quando adoece. Para o profissional de saúde, certamente conhecer o caminho percorrido pela doença tem seu valor. No entanto, o valor do trabalho de quem cuida está na possibilidade de estabelecer um encontro com quem o procura. Algumas questões precisam ser enumeradas, a saber: O que de fato caracteriza uma prática humanizada? O que seria humanização no âmbito da saúde? Pode-se falar em humanização sem inseri-la em outras questões da área? Respondê-las talvez não seja possível, porém articulá-las na discussão se revela como possibilidade de aprofundamento. Pode-se então afirmar que o conceito de humanização é articulado às políticas de saúde, ao modo pelo qual se concebe qualidade de vida, saúde e cidadania. É a partir dessa articulação que se pode pensar a construção de uma prática humanizada.2 Os profissionais de enfermagem devem possuir uma visão mais holística do ser humano, o que permite ao profissional reconhecer suas próprias responsabilidades e deveres para com o outro, orientando de forma ética seus comportamentos.3 É importante e curioso apresentar alguns pontos de ética, citados como fazendo parte do “censo – comum” relativo às atividades de enfermagem: Respeitar as confidências feitas pelos pacientes durante o serviço; Respeitar sempre a intimidade dos seus pacientes; O bom atendimento ao enfermo não permite que haja preconceito de qualquer natureza; Nunca fazer “diagnóstico” ou indicar medicações para quem quer que seja: esta prática é ilegal. Estes pontos, dentre inúmeros outros, deverão fazer parte do dia-dia e serem observados com rigor e exatidão. 4 Ao mesmo tempo, o profissional de enfermagem precisa ser consciente que o paciente necessita de atendimento, de assistência e, principalmente, de profissionais 5 que tenham atenção, carinho e não apenas um remédio numa bandeja, de hora em hora, e que não só entrem no seu quarto para fazer um curativo quando já não dá mais para suportar o curativo molhado ou apenas para trocar os lençóis quando o paciente não tem controle de suas necessidades fisiológicas: que sejam pessoas humanas acima de qualquer outro fator, que olhem naquele indivíduo o colega, um irmão de sangue, um indivíduo que precisa de alguém.5 O acolhimento é um elemento essencial do atendimento, para que se possa incidir efetivamente sobre o estado de saúde do indivíduo e da coletividade. O acolhimento consiste na humanização das relações entre trabalhadores e serviço de saúde com seus usuários, entendida como essencial ao processo de co-produção da Saúde, sob os princípios orientadores do SUS (universalidade, integralidade e equidade).6 O acolhimento surge no centro das propostas de reorientação da atenção à saúde. Ele tem sido analisado como processo e estratégia fundamental na reorganização da assistência em diversos serviços de saúde no país, buscando a inversão de modelo técnico-assistencial de modo a contemplar o principio da universalidade no atendimento e a reorganização do processo de trabalho. Trata-se de um dispositivo que vai muito além da simples recepção do usuário numa unidade de saúde, considerando toda a situação de atenção a partir da sua entrada no sistema.7 É importante salientar que quando falamos em melhoria da assistência à saúde, não estamos falando somente em competência técnica, mas em assistência humanizada onde esteja presente a concepção do homem como um ser biopsicosocial, inserido num contexto histórico e social e que tem vontade e opinião própria, e acima de tudo que merece ser tratado como ser humano e como cidadão com um atendimento de qualidade, integral e humanizado.8 A Constituição Federal (Brasil, 1988) estabeleceu como competência do SUS “ordenar a formação de recursos humanos na área de saúde”. Apesar de o discurso oficial apontar a questão dos recursos humanos como fundamental para a reformulação do velho e a implantação do novo sistema de saúde, basta um olhar superficial sobre a realidade para constatar o oposto. Os baixos salários, a inexistência de planos de carreira, a contratação sem parâmetros de lotação, a bipolaridade da força de trabalho em saúde, são dentre outros, sinais da baixa prioridade que os governos têm dado ao setor de Recursos Humanos.9 Neste contexto, esta pesquisa pretendeu investigar e avaliar, a manifestação de dificuldades nas atividades profissionais e na inter-relação do dia-a-dia entre auxiliares 6 e técnicos de enfermagem com seus usuários, ou seja, a questão do acolhimento. Ao mesmo tempo, pretendeu contribuir para o incremento da qualidade da assistência prestada aos usuários do SUS, onde foram investigados fatores que influenciam no acolhimento dos mesmos, pelos serviços de enfermagem, relacionando a ética profissional, em Unidades de Saúde Municipais da Mata Norte do Estado de Pernambuco. METODOLOGIA: Tipo de Estudo: Trata-se de um estudo descritivo, com abordagem quantitativa e qualitativa. Foi utilizado a técnica da entrevista, através de questionários com perguntas fechadas e abertas. Local do Estudo: Este estudo foi desenvolvido em 3 (três) municípios da Mata Norte do Estado de Pernambuco: Aliança, Camutanga e Condado. Aliança: possui uma população de 37.053 habitantes. Tem como rede de saúde municipal, uma Unidade Mista com 23 leitos, 09 Equipes de Saúde da Família e 04 Equipes de Saúde Bucal. Camutanga: possui uma população de 7.844 habitantes. Tem como rede de saúde municipal, uma Unidade Mista com 15 leitos, 03 Equipes de Saúde da Família e 03 Equipes de Saúde Bucal. Condado: possui uma população de 21.797 habitantes. Tem como rede de saúde municipal, uma Unidade Mista com 22 leitos, 08 Equipes de Saúde da Família, 08 Equipes de Saúde Bucal e 01 Centro de Especialidade Odontológica (CEO). População Estudada: Auxiliares e/ou Técnicos de Enfermagem das referidas Unidades Hospitalares dos Municípios: Aliança com universo de 22 profissionais, Camutanga com universo de 17 profissionais, e Condado com universo de 15 profissionais, onde 9 concordaram em participar da entrevista. Considerações Éticas: O projeto do estudo foi submetido e aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa do CPqAM/FIOCRUZ (CAEE nº. 0742.0.095.000-05). Foi obtida a Carta de Anuência dos responsáveis pelas Instituições de Saúde dos Municípios participantes da pesquisa. Para a realização das entrevistas, foi elaborado, de acordo com a 7 Resolução 196/96, um Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, que foi assinado por todos os participantes do estudo. RESULTADOS Caracterização dos Entrevistados Do universo dos 48 profissionais de enfermagem entrevistados nos 3 municípios constata-se que: a maior força de trabalho nesta área é do sexo feminino (89,6%), e a faixa etária predominante foi de 36 a 44 anos. Em relação ao estado civil, os casados foram a maioria nos municípios de Aliança (40,9%) e Camutanga (52,9%), enquanto os solteiros predominaram em Condado (44,4%). Quanto ao nível de instrução, a maioria concluiu o 2º grau (77,1%). Em relação à conclusão do curso de auxiliar ou técnico de enfermagem, a maioria concluiu nos últimos 4 anos. O ingresso da maioria destes profissionais na rede pública de saúde, se deu através de concurso público. Quanto ao tempo de trabalho na Unidade de Saúde, a maioria dos profissionais encontra-se em atividade de 11 a 20 anos. A maioria dos profissionais possui apenas um vínculo empregatício, com uma jornada de trabalho de 30 a 48 horas semanal (68,8%). Em relação ao número de cursos e/ou treinamentos, a maioria referiu ter participado de 1 a 3 após o ingresso na rede pública de saúde. A maioria dos profissionais reconheceu a necessidade de melhor qualificação para realização das suas atividades profissionais. Condições de Trabalho A respeito das dificuldades enfrentadas por estes profissionais, citadas como justificativas para a não realização adequada das atividades profissionais, observa-se por ordem de freqüência: a falta de união na equipe de trabalho foi apontada como a principal, seguindo-se de má remuneração, insuficiência de cursos e treinamentos, não reconhecimento e desmotivação do seu trabalho, falta de recursos materiais, falta de recursos humanos e sobrecarga de trabalho (Tabela 1). Quanto às melhorias para a prática profissional e conseqüentemente sua satisfação profissional, foram mencionadas por ordem de preferência: melhores salários, seguindo-se em mesmo plano, maior oferta de cursos e treinamentos e maior união na equipe de trabalho, e posteriormente, seguindo-se de melhores condições de trabalho, mais recursos humanos e diminuição da carga de trabalho (Tabela 2). Como dificuldades para estabelecimento de um bom relacionamento entre o profissional de enfermagem e o paciente, foram evidenciadas: a agressividade do paciente, a pressa em ser atendido, 8 motivadas muitas vezes pelo alcoolismo e pela ignorância. Também foram mencionadas, a não aceitação da medicação e a intromissão dos familiares no momento do atendimento. Quanto ao entendimento do que seja atendimento humanizado praticado pelo serviço de enfermagem junto aos seus pacientes, a maioria dos profissionais procurou conceituá-lo de diversas maneiras a seguir: atender bem, escutar, cuidar, dar atenção, fazer os procedimentos, atender com amor, dedicação, ser humano, dar carinho, atender com paciência, respeitar, conversar, dialogar, entender o paciente em seu sofrimento (Tabela 3). Apenas um (1) profissional do município de Condado, referiu não se sentir satisfeito com a profissão que exerce. Aspectos éticos da prática profissional dos auxiliares e/ou técnicos de enfermagem Apenas um (1) profissional do município de Condado assumiu não se comportar naturalmente diante de um paciente com doença infecto-contagiosa. No município de Aliança, dois (2) profissionais mencionaram não conhecer o Código de Ética de Enfermagem. No município de Condado, dois (2) profissionais revelaram já terem sido forçados a exercerem atividades proibidas por lei dentro das suas funções. Também do município de Condado, um (1) profissional não “garantiu o atendimento ao paciente sem qualquer tipo de discriminação”. A negação de atendimento por motivos particulares, foi mencionada por dois (2) profissionais do município de Aliança. Todos os profissionais afirmaram respeitar o pudor, a privacidade e a intimidade do paciente, como também consideram um dever respeitar o paciente na situação de morte e pós-morte. A maioria dos profissionais se mantém regularizado com o Conselho Regional de Enfermagem (COREN). DISCUSSÃO Evidencia-se que a maioria dos profissionais de enfermagem estudados, já concluiu ou está cursando o técnico de enfermagem, revelando assim, uma grande aspiração desta categoria por uma ascensão profissional. Ao mesmo tempo, reconhecem que a participação em cursos e treinamentos é uma necessidade para uma melhor qualificação profissional, e conseqüentemente, um melhor desempenho das suas atividades profissionais, por considerarem a área de saúde uma instância de evolução constante. Foram mencionadas como as principais dificuldades para o desempenho das suas atividades profissionais, a falta de união na equipe de trabalho, seguindo-se de má remuneração e falta de cursos e treinamentos. Observa-se com isso, que ao longo destes anos, o sucateamento dos serviços públicos de saúde não se limitou às instalações físicas, equipamentos e a defasagem tecnológica, também os trabalhadores de saúde passam por um processo de deterioração. 9 Demonstra-se o pouco investimento dado à área de recursos humanos da saúde, tanto na sua atualização profissional, como também, a falta de planos de carreira, cargos e salários; Além disso, a maioria deles tem apenas um salário mínimo como piso salarial, levando alguns deles a ter outro vínculo empregatício, comprometendo o seu rendimento profissional. Ao mesmo tempo, como forma de melhoria para a prática profissional, mencionaram como principais ações: melhores salários, maior união na equipe de trabalho e a implantação de mais cursos e treinamentos. O desejo destes profissionais em relação a esses aspectos do trabalho, merece atenção, pois apesar de extrínsecos, a garantia destes aspectos proporciona oportunidades para que a motivação do profissional seja refletida no alcance dos objetivos da organização. Faz-se necessário, que os gestores dessas Unidades de Saúde entendam, que o bom relacionamento no ambiente de trabalho precisa ser garantido, para que seja reduzida ao máximo a insatisfação no contexto de trabalho. O sucesso do atendimento está intimamente ligado à ação do atendimento do funcionário satisfeito e do paciente. 1 Evidencia-se nestas colocações, uma necessidade eminente de uma política de recursos humanos mais efetiva, que valorize o profissional de saúde, como refere Hennington apud Matumoto, o papel do trabalhador de saúde: “Este homem, trabalhador de saúde, vive processos que interferem sobre o acolhimento, sobre seu posicionamento na relação”. Refere-se aos processos de reconhecimento do seu próprio trabalho, da percepção que tem de si como trabalhador, da representação de seu local de trabalho, das condições em que realiza, da satisfação que pode ter dele. usuário. Como principais dificuldades para o estabelecimento de um bom relacionamento, entre o profissional de enfermagem e o paciente no momento do atendimento, a maioria mencionou a agressividade e a pressa em ser atendido, motivadas muitas vezes pelo alcoolismo e pela ignorância. Diante destas e outras dificuldades, Ramos (2003), coloca o acolhimento como um dispositivo interrogador das práticas cotidianas, permitindo captar ruídos nas relações que se estabelecem entre usuários e trabalhadores com o fim de alterá-las, para que se estabeleça um processo de trabalho centrado no interesse do usuário. As definições dadas pelos profissionais de enfermagem, sobre o entendimento a respeito de atendimento humanizado, revela que a maioria já apresenta algum conhecimento sobre este tipo de atendimento, tornálo em prática, se revela como um compromisso destes profissionais com o usuário que procura pelo seu atendimento. Que o profissional de saúde de enfermagem tem que conhecer que o paciente possui: “o direito ao atendimento humano, atencioso e respeitoso”, levando em conta suas carências pessoais, emocionais, econômicas e não apenas do cuidado dispensado à sua patologia.5 Na verdade cuidar é muito mais que um ato, é uma atitude de “ocupação, preocupação, de responsabilização e de envolvimento afetivo com o outro”, exigindo compromisso dos profissionais de enfermagem com o semelhante. A enfermagem não pode nem deve dimensionar só a doença, mas o indivíduo como um todo, o qual, por estar doente, precisa de cuidado pessoal e especial.11 A satisfação profissional presente na maioria, foi definida como sentir-se muito bem satisfeito, caracterizada por gostar do que faz, como também, de ajudar àqueles que os procuram. Apenas (dois) 2 profissionais revelaram não conhecer o Código de Ética de Enfermagem. Em que pese não ser uma obrigatoriedade, o conhecimento do código de ética de enfermagem por parte do profissional, é de importância capital, visto que é o referido código que normaliza e regulamenta as atividades de enfermagem, bem como lista os deveres e princípios que norteiam a conduta ética no exercício da enfermagem, e o seu desconhecimento ou mera não-observância por parte do profissional, pode implicar situações vexatórias ou até mesmo passíveis de punição pelos órgãos da classe.3 Ser forçado a exercer uma função, que por lei lhe é negado, foi experiência vivida por (dois) 2 profissionais, contribuindo assim para o não cumprimento do Art.7º, do Capítulo II, que trata Dos Direitos –“Recusar-se a executar atividades que não sejam de sua competência legal”.12 O atendimento sem qualquer discriminação não é garantido por apenas um (1) profissional do município de Condado, porém a maioria garante, faz cumprir o Art. 22, do Capítulo IV, que trata Dos Deveres – “Prestar assistência de Enfermagem à clientela, sem discriminação de qualquer natureza”.12 O respeito ao pudor, à privacidade e à intimidade do paciente foi garantido por todos os profissionais, de acordo com o artigo 28, do Capítulo IV, que trata Dos Deveres – “Respeitar o natural pudor, a privacidade e a intimidade do cliente”.12 Todos os profissionais reconhecem o dever em respeitar o paciente na situação de morte e pós-morte, por reconhecer que o ser humano é merecedor de respeito, pelo momento de tristeza, de sofrimento, por serem profissionais de saúde. Portanto, todos fazem cumprir o Art.32, do Capítulo IV, que trata Dos Deveres – “Respeitar o ser humano na situação de morte e pós-morte”.12 Manter a documentação legalizada pelo COREN, é compreendida pela maioria como um dever profissional de enfermagem, pois o reconhecem como órgão que lhes oferece proteção legal, garantia, segurança para o exercício da profissão; Com este compromisso assumido pela maioria, fazem cumprir o Art. 74, do Capítulo VI, que trata Dos Deveres Disciplinares – “Manter-se regularizado com suas obrigações financeiras com o Conselho Regional de Enfermagem”.12 Aqueles que disseram que nem sempre se encontram regularizados, referiram a dificuldade financeira como a causa deste não cumprimento. Os dados mostraram quais as principais dificuldades para o estabelecimento de um bom acolhimento aos usuários do SUS, como também que a resolutividade destas questões, devem melhorar as suas práticas profissionais e consequentemente a satisfação profissional; o entendimento do que seja atendimento humanizado e o conhecimento do Código de Ética de Enfermagem, podem ser considerados como pontos facilitadores para a prática deste bom acolhimento. Espera-se que os conhecimentos aqui gerados, possam servir como dispositivo importante à ser utilizado pelos serviços de saúde participantes desta pesquisa, que tem como objetivo prestar assistência aos usuários do SUS, garantindo acesso universal, resolutividade e humanização do atendimento. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: 1. MARQUES, Sueli Maria Fernandes. A Qualidade como vantagem competitiva no Atendimento Médico Hospitalar. Agosto 2004 [artigo na Internet] [acessado em 8 jun. 2005]. Disponível em http://www.portalfcursos.com.br. 2. BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de gestão de Investimento em Saúde. Projeto de Profissionalização dos Trabalhadores da Área de Enfermagem. Formação Técnica em Saúde no Contexto do SUS. Brasília: MS, vol. 2, n. 5, p. 63-65. 2005. 3. BARBOSA, Denise. Ética e Enfermagem sempre juntos [artigo na Internet] [acessado em 12 out. 2005]. Disponível em http://www.nursingcare.com.br/ética.doc. 4. Ética Profissional de Enfermagem. Portal dos Médicos [artigo na Internet] [acessado em 05 set. 2005]. Disponível em http://www.arquivomédico.bpq.ig.com.br/éticaprofissional.htm. 5. ALVES, Débora Cristina Ignácio e EVORA, Yolanda Dora Martinez. Questões éticas envolvidas na prática profissional de enfermeiros da comissão de controle de infecção hospitalar. Rev. Latino-Am. Enfermagem, Ribeirão Preto: vol.10, nº. 3, p. 265-275, maio/jun. 2002 [acessado em 01 set. 2005]. Disponível em http://www.scielo.br. 6. RAMOS, Donatela Dourado, LIMA, Maria Alice Dias da Silva. Acesso e Acolhimento aos Usuários em uma unidade de Saúde de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil: Caderno de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 19. nº. 1, p. 27-34, jan./fev. 2003 [acessado em 22 Ago. 2005]. Disponível em http://www.scielo.br. 7. HENNINGTON, Elida Azevedo. Acolhimento como prática interdisciplinar num programa de extensão universitária. Caderno de Saúde Pública, Rio de Janeiro: vol. 21. nº.1. 256-265, jan/fev.2005 [acessado em 04 set. 2005]. Disponível em http://www.scielo.br. 8. CAVALCANTE, Cleonice Andréia Alves; MACÊDO, Maria Lúcia Azevedo Ferreira de. Estudo do Perfil dos Auxiliares e Técnicos de Enfermagem: Rede de Serviços da Secretaria Municipal de Saúde. Natal, Rio Grande do Norte: Monografia do Curso de Especialização em Saúde Pública, Rede de Observatórios de RH – Núcleo de Estudos e Saúde Coletiva – NESC/UFRN, ago./out. 2000. 9. DAL POZ, Mário Roberto; ROMANO, Regina Aurora T; TORRES, Milta B.- Formação de recursos humanos de nível médio em saúde no Rio de Janeiro: a 14 experiência da Escola Técnica em Saúde Enfermeira Isabel dos Santos. Caderno de Saúde Pública, Rio de Janeiro: vol. 8, nº. 1, p. 57-61, jan./março 1992 [acessado em 22 ago. 2005]. Disponível em http://www.scielo.br. 10. PUPULIM, Jussara Simoni Lenzi e SAWADA, Namie Okino. O Cuidado de enfermagem e a invasão da privacidade do doente: uma questão ética-moral. Rev. Latino-Am. Enfermagem, Ribeirão Preto: vol. 10, nº. 3, p. 433-438, maio/jun. 2002 [acessado em 01 out. 2005]. Disponível em http://www.scielo.br. 11. CONSELHO REGIONAL DE ENFERNAGEM - COREN-PE – Código de Ética e outros dispositivos de lei. Recife: 2002.

Processo de Enfermagem: reflexões de auxiliares e técnicos de enfermagem

Processo de enfermagem: reflexões de auxiliares e técnicos de enfermagem O Processo de Enfermagem consiste em um instrumento tecnológico empregado para favorecer o cuidado. Sexta-feira, 2 de janeiro de 2009 RESULTADOS Participaram, como sujeitos da pesquisa, 10 auxiliares e um técnico de enfermagem, esta diferença aconteceu porque na instituição somente as unidades de maior complexidade possuem técnicos de enfermagem contratados, sendo que nas quais não foram convidados os sujeitos a participarem da pesquisa. Os informantes tinham, em média, 39 anos de idade e 15 anos de profissão, sendo oito anos, em média, de trabalho no HCPA. Quanto à formação acadêmica, cinco possuíam formação parcial ou completa em nível superior, sendo dois em enfermagem. Quanto à experiência anterior com PE, 5 (45,45%) dos entrevistados já tinham contato com esta tecnologia, antes de ingressarem no HCPA. Os mesmos informaram que as enfermeiras examinavam os pacientes na admissão, evoluíam e uma delas prescrevia os cuidados para os pacientes. A partir da análise das entrevistas emergiram cinco categorias, revelando as reflexões de auxiliares e técnicos sobre o PE desenvolvido no HCPA. Amplia a visão e organiza o cuidado O PE foi considerado importante e positivo por parte de auxiliares e técnicos, ampliando a visão que os profissionais têm acerca das condições do paciente: [...] eu acho que é muito bom porque é uma visão mais ampla. Quando vejo a prescrição de enfermagem vejo como é o meu paciente. Eu vejo as orientações e sei quando devem ser feitas [...] (e2). [...] o PE dá uma visão mais ampla sobre o atendimento ao paciente, ao mesmo tempo em que permite focar algum problema ou situação específica [...] (e1). Na admissão do paciente no ambiente hospitalar, a enfermeira realiza a anamnese e exame físico, que é a primeira etapa do PE, visando conhecer o paciente, identificar suas necessidades e planejar os cuidados no âmbito de sua competência para solucioná-los ou minimizá-los. Esta investigação, também conhecida como avaliação inicial, compreende a coleta de informações abrangentes sobre aspectos que envolvem a saúde da pessoa, bem como dados para determinar a situação de uma condição específica,10 que pode tanto estar relacionada a aspectos biológicos, como emocionais e sociais. Por isso, durante o atendimento deve-se considerar o contexto no qual o paciente está inserido.11 Considerando a prescrição de enfermagem uma forma de delegar tarefas, a mesma precisa ter clareza e objetividade.12 Além disso, o PE, além de influenciar na organização/otimização da assistência, facilita o trabalho do auxiliar/técnico de enfermagem ao localizar no prontuário do paciente as informações concernentes à evolução do tratamento e aos cuidados a serem prestados. Esses aspectos foram mencionados por alguns informantes Outros também manifestaram que a prescrição de enfermagem dá visibilidade ao estado do paciente, facilitando o planejamento do seu turno de trabalho. Desse modo, fica configurada a importância da prescrição de enfermagem na delegação de tarefas e na qualificação da assistência por ela realizada. Em diferentes momentos da entrevista foi possível constatar o conhecimento que os informantes possuem sobre o PE, tais como itens da prescrição e conhecimento das definições. Houve duas situações em que os informantes tinham estudado o PE no Curso de Graduação em enfermagem, embora todos demonstrassem algum conhecimento: [...] é a admissão, exame físico, prescrição de enfermagem, orientação ao paciente [...] (e9). Os informantes também relataram alguns objetivos do PE: [...] meio de organizar e otimizar o atendimento ao paciente [...] (e1). [...] faz que a coisa não seja automatizada, [...] cada paciente precisa de um cuidado diferente [...] é importante porque consegue diferenciar o cuidado para cada paciente [...] (e8). Os cuidados que constam no relato do informante e8 referem-se à prescrição de enfermagem, pois cada paciente precisa de um cuidado específico, de modo que as particularidades de cada indivíduo e as adaptações exigidas para o seu tratamento sejam contempladas em cada prescrição. Analisando os relatos dos informantes, percebe-se que suas reflexões vão ao encontro da caracterização do PE, como um método sistemático, individualizado e humanizado da assistência de enfermagem.10 Durante as entrevistas não foi citada a etapa do diagnóstico de enfermagem. Esse fato pode ter ocorrido porque nem sempre os diagnósticos constam nas evoluções das enfermeiras e também não se encontram como item obrigatório do prontuário do paciente assim, os informantes podem não ter tido acesso a essa informação. O conhecimento foi considerado como ponto positivo porque demonstra o interesse da equipe pela melhoria do paciente, visto que PE é uma metodologia científica que qualifica a assistência de enfermagem. E, como se observou, alguns informantes têm conhecimento dos itens, das características, e demonstram compreensão do PE. Em estudo anterior, relativo ao tema, foi verificado que o PE é uma forma de melhorar a assistência prestada ao paciente pela equipe de enfermagem.6 Em pesquisa recente, realizada com 70 auxiliares e 7 técnicos de enfermagem de um hospital do estado de São Paulo, os resultados mostraram que os sujeitos valorizam a SAE por acreditarem que esta metodologia confere significado e consistência às suas atividades.13 Ao confrontarem-se dados teóricos e práticos sobre o PE, verificou-se que o mesmo está se desenvolvendo de maneira adequada, trazendo benefícios, tanto para o paciente atendido, que conta com cuidado qualificado e diferenciado, quanto para o técnico/auxiliar de enfermagem que está conseguindo otimizar seu tempo de serviço, tornando-o assim mais ágil e eficiente em suas atribuições. Aproxima a equipe de enfermagem O diálogo pode ser entendido como um processo de capacitação ao possibilitar que informações sejam transmitidas e idéias sejam traduzidas em ações, um processo de compreender, compartilhar mensagens enviadas e recebidas. Existem modos diferentes de comunicação, sendo mais freqüente a comunicação escrita, a comunicação face a face ou verbal, e comunicação não verbal.12,14-15 Em alguns grupos de trabalho ocorre troca de informações entre a enfermeira e o auxiliar/técnico de enfermagem para elaboração da prescrição, assim como na etapa de anamnese e exame físico do paciente, favorecendo uma avaliação mais apurada e, aproximando a equipe. [...] A gente faz uma avaliação juntas. A enfermeira pergunta quem está com aquele paciente, daí pergunta se tem curativo, ulcera de decúbito e conversamos como tem que fazer [...] (e2). [...] tanto o enfermeiro já buscou informações quanto o auxiliar levou informações sobre o paciente, sendo que o enfermeiro foi bem receptivo [...] (e10). Partindo dos relatos, observa-se que a comunicação verbal acontece de forma adequada em diferentes ocasiões. Comunicar-se, utilizando modalidade verbal e não verbal compreensíveis e ter um ouvir atento constituem-se elementos de suma importância no processo de liderar do enfermeiro.12,16 Considerando a equipe de enfermagem como um grupo de trabalho onde as pessoas interagem, o enfermeiro é o líder por ser sob sua responsabilidade que as atividades são realizadas. Sendo assim, é fundamental que haja uma comunicação adequada, destacando-se o ouvir atento e interessado, em que as palavras e as ações sejam coerentes. Ser respeitado na sua opinião, ao esclarecer itens que estão sem clareza ou que não foram compreendidos, contribui para uma melhora na satisfação e interesse em realizar o trabalho que está sendo proposto e possibilitando proximidade entre o grupo. Desta forma, equipes de trabalho que mantêm esse diálogo são usualmente mais produtivas, porque acreditam e se empenham no seu fazer, ou seja, no cuidado ao paciente. Favorece a continuidade dos cuidados Além da comunicação verbal, abordada anteriormente, a comunicação escrita por meio do registro no prontuário do paciente possibilita que todos os integrantes da equipe de saúde tenham acesso às informações, favorecendo a continuidade dos cuidados prestados: [...] uma continuidade do cuidado, daquilo que a enfermeira inicia; ela faz a prescrição, o exame físico, mas quem vai continuar aquilo ali?Então o bom do processo é que ele vai continuar o atendimento, o cuidado, o que vale aquela prescrição da enfermeira dentro da pasta, qualquer dúvida qualquer mudança ambos, enfermeiro e técnico ficam sabendo [...] (e4). Os registros são um facilitador na unidade de ações sucessivas realizadas pela enfermagem, pois a cada turno, o técnico/auxiliar de enfermagem que está prestando assistência ao paciente pode ler a evolução anterior e conhecer os fatos importantes ocorridos com ele. A prescrição do enfermeiro, por sua vez, indica os cuidados que foram e deverão ser realizados, em um período de 24 horas, em prol da saúde do paciente no âmbito da enfermagem. A linguagem utilizada foi um ponto destacado como positivo pelo informante e7, sendo dominada por todos os membros da equipe. A comunicação escrita deve ter clareza e uma linguagem compreensível, permitindo a documentação.12 Logo, os registros podem ser considerados como uma forma indispensável para a continuidade do tratamento do paciente, pois por meio da documentação das etapas do PE tem-se como realizar a avaliação dos resultados, considerando a evolução do paciente e, adaptando o plano de cuidados para cada fase do tratamento. Falhas na comunicação entre a equipe de enfermagem Como já destacado, a comunicação é de suma importância para o trabalho da enfermagem. Mesmo com as transformações sociais vivenciadas, a tecnologia ainda não substituiu a necessidade de orientar pessoas para alcançarem objetivos e metas.16 Assim a comunicação é ponto fundamental para manter uma equipe de trabalho atuando de forma integrada em prol do paciente, sendo que a sua falta pode gerar insatisfação. [...] O Processo de enfermagem é positivo, porém, deve ser compartilhado com os demais membros da equipe, uma vez que os mesmos podem colaborar com informações preciosas em todos os estágios do Processo de enfermagem [...] (e1). A reflexão do informante e1 demonstra que mesmo considerando positiva a utilização do PE, ocorre falta de diálogo, de troca de informações entre a sua equipe de trabalho. Salienta, ainda, que informações úteis para o tratamento ao paciente estão sendo perdidas por essa dificuldade da equipe. [...] A enfermeira comunica as alterações na prescrição de enfermagem para dar continuidade ao cuidado, mas se não concordo com algo não tenho liberdade para falar com ela. Às vezes falta um pouquinho de receptividade porque ela vem com a coisa fechada [...] (e4). O relato do informante e4 gera alguns questionamentos: será que o técnico/auxiliar de enfermagem que não concorda com a prescrição irá realizá-la? Ou irá registrar no prontuário a sua realização, conforme prescrita, contudo irá executá-la como pensa que deve ser feita? Os registros serão fidedignos com o ocorrido durante o cuidado prestado? E os aspectos éticos envolvidos nessa situação? Em cada caso isso pode mudar, o técnico/auxiliar de enfermagem pode agir de um jeito diferente, assim destaca-se que a preocupação deve estar centrada no ponto original, que é a comunicação, somente uma conversa em que ambos possam expor suas opiniões, quando é possivel acontecer troca de experiência e até uma comprovação por evidências, poder-se-á ter uma equipe, um trabalho em grupo onde todos buscam atingir um objetivo comum. Também houve outros relatos que demonstraram essa falta de diálogo, a exemplo do informante: [...] A conduta das enfermeiras conosco poderia ser melhorada porque às vezes acontece uma certa prepotência, a palavra delas é a última [...] (e4). Além da falta de diálogo, essa fala refere que as regras são impostas. Ressalta-se a relevância do papel da enfermeira, como organizadora e coordenadora das atividades assistenciais, desenvolver algumas competências como a comunicação e liderança, competências essas incluídas nas Diretrizes Curriculares Nacionais como essenciais na formação do enfermeiro. A liderança revela o processo pelo qual um grupo é induzido a dedicar-se aos objetivos defendidos pelo líder, envolvendo empatia, responsabilidade e habilidade na tomada de decisões e comunicação.15 Assim, cabe ao enfermeiro utilizar essas competências para mobilizar a equipe em torno de um objetivo, valendo-se do potencial de todos os participantes na organização do serviço, o que contribui para a satisfação no trabalho e principalmente a melhoria na assistência ao paciente, que é o foco principal das ações de enfermagem. Necessidade de reavaliação da prescrição dos cuidados de enfermagem A prescrição de enfermagem foi um aspecto bastante comentado durante as entrevistas assim, emergindo pontos considerados problemáticos: [...] A prescrição deveria ser mais enxuta, e as rotinas não precisavam estar dentro dela (e6). A extensão das prescrições foi uma questão relatada, e que faz refletir sobre a sua ocorrência. Há cuidados que estão sendo prescritos duplamente ou de forma inadequada? As "rotinas" poderiam ser excluídas das prescrições? Contudo, é importante considerar que muitos pacientes, com tratamentos complexos, necessitam de um grande número de cuidados. Durante as entrevistas, questionou-se sobre o entendimento dessas "rotinas", obtendo a informação de que seriam cuidados prestados para todos os pacientes, como exemplo, a verificação de sinais vitais e o banho. A prescrição serve de roteiro para realização das atividades de enfermagem, além disso, ajuda no ensino dos alunos de enfermagem a tomar decisões, e a partir dela pode-se determinar o custo dos serviços prestados por enfermeiros e planejar os recursos necessários para a prática da enfermagem.17 Neste sentido, a omissão dos itens denominados "rotinas" poderia invalidar esses objetivos. Além disso, há no HCPA um grande número de estudantes, do nível técnico e de graduação, que utilizam o hospital como campo de estágio, e a prescrição de cada um dos cuidados, rotineiros ou não, auxilia na sua formação. Os relatos de auxiliares e técnicos de enfermagem convergem com a opinião das enfermeiras. Um aspecto a ser melhorado, segundo as próprias enfermeiras do HCPA, refere-se à prescrição de enfermagem ser rotineira, contendo aquilo que é padronizado e não os cuidados específicos de cada paciente. Elas alegam que os cuidados de rotina deveriam estar internalizados nos auxiliares e técnicos de enfermagem, e apenas os cuidados individuais e prioritários de cada paciente deveriam constar na prescrição, pois, espera-se que a enfermeira tenha conhecimento e uma visão mais profunda dos problemas dos pacientes.5 Essa queixa já havia sido manifestada pelo pessoal auxiliar de enfermagem do HCPA, na década de 80, alegando como uma desvantagem da prescrição de enfermagem conter as rotinas já conhecidas.6 O relato a seguir sugere fragilidades na avaliação do paciente, realizada pela enfermeira, e na atualização da prescrição: [...] às vezes acho que a prescrição é muito mecânica é colocada para repetir, às vezes é superficial (e1). Esses aspectos foram destacados em estudo realizado no HCPA, no qual as enfermeiras relataram que algumas de suas colegas prescrevem o tratamento dos pacientes sem avaliá-los previamente, ou não atualizam suas prescrições, quando necessário. Um exemplo citado refere-se a uma prescrição que continha cuidados com soroterapia quando esta já havia sido suspensa, há quatro dias.5 Esse fato demonstra que, tanto auxiliares e técnicos de enfermagem, quanto enfermeiras, percebem essa falha na prescrição. Os problemas na prescrição de enfermagem relatados por alguns informantes evidenciam dificuldades de comunicação, gerando insatisfação no trabalho. Como proposta de solução, sugere-se criar espaços de diálogo entre os membros da equipe de enfermagem onde aspectos relativos ao cuidado dos pacientes e contidos na prescrição fossem discutidos. Tags: Enfermagem; técnico de enfermagem; auxiliar de enfermagem;

COMUNICAÇÃO COMO INSTRUMENTO BÁSICO EM ENFERMAGEM

Centro Territorial de Educação Profissional de Irecê Disciplina: Português Instrumental II Profª:Carla Veiga Bacharelado em Enfermagem ERIKA DORETTO BLAQUES COMUNICAÇÃO COMO INSTRUMENTO BÁSICO EM ENFERMAGEM INTRODUÇÃO Comunicação é o ato ou efeito de comunicar-se, processo de emissão, transmissão e recepção de mensagens por meio de métodos e/ou sistemas convencionados, com vista ao bem entendimento das pessoas. (dicionário Aurélio). A comunicação é uma to que se faz presente na vida mesmo antes do nascimento onde já estamos transmitindo e recebendo mensagens do meio externo. Ato este que envolve aspectos complexos que necessariamente precisam ser claros entre as pessoas que se comunicam para não gerar desentendimentos e não haver fracasso nas relações entre estas pessoas. A comunicação é motivo de estudos aprofundados em vários ramos do conhecimento, sendo a literatura extensa, e o assunto não esgotado, pois está sempre surgindo aspectos novos sob a mesma. Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir idéias, de dialogar, de conversar com vistas ao bom relacionamento entre as pessoas. (FERREIRA apud CIANCIARULLO, 2003, p.61). Essa capacidade é uma habilidade que pode ou não desenvolver-se nas pessoas. O presente trabalho abordará os componentes quanto ao processo que é composto por emissor, receptor e mensagem. Abordará quais são as formas de comunicação sendo caracterizadas em verbal, não-verbal e paraverbal, onde também englobará as barreiras e as funções da comunicação. Quanto ao instrumento básico utilizado pela enfermagem o presente trabalho englobará a comunicação e a sua relação com os demais instrumentos utilizados pela enfermagem, o seu uso na assistência, na pesquisa e no ensino de enfermagem. COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO Vamos viabilizar componentes dos aspectos de como desenvolver a habilidade de comunicar. A maioria dos autores refere que o meio de comunicação é composto por emissor, receptor e mensagem, onde o emissor é aquele que envia mensagens, já o receptor é o que recebe a mensagem de um modo fácil de entendê-la, mas existe necessidade para que ocorra um processo comunicativo, o receptor deve emitir uma resposta ao emissor, sendo assim, um enfermeiro faz o dois papéis emissor e receptor, para que o paciente receba e entenda a mensagem que lhe foi passada, se o receptor não entender a idéia que lhe foi transmitida, a comunicação efetiva não ocorre. FORMAS DE COMUNICAÇÃO A comunicação é realizada em três formas: verbal, não-verbal e paraverbal. A comunicação verbal refere-se a linguagem falada e/ou escrita, fortemente influenciada por pessoas que tem origem a própria linguagem. A comunicação não-verbal refere-se a cinésia (parte da ciência que estuda o comportamento cinético do corpo), toque e territorialidade, traduz a linguagem transparente do corpo, particularmente não temos consciência da nossa comunicação não-verbal. A expressão facial é uma forma de demonstrar a linguagem transparente, a mensagem é transmitida e recebida pelos órgãos do sentido, ganha importância no processo comunicativo. Podemos concluir que a comunicação verbal e não-verbal podem provocar equívocos entre o emissor e o receptor, pois um receptor desatento não pode, não consegue captar toda a mensagem se não observar além das palavras do emissor. A cinésia mostra que se atentarmos a postura corporal e expressões corporais de nosso interlocutor nossa comunicação terá mais chances de se tornar efetiva. (CIANCIARULLO, 2003, p. 64) Tocar pode ser diferente dependendo da pessoa, da cultura e do contexto. A territorialidade é o espaço além do nosso corpo, onde esta distância pode influenciar e definir o tipo de envolvimento de comunicação que queremos estabelecer. Outra forma de comunicação é a chamada paraverbal ou paralinguística, que refere-se ao tom de voz, ritmo, suspiros e período de silêncio. Dessa forma as conversas estão compostas pelo o que queremos dizer e como queremos ser entendidos. BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO Percebemos que se não estivermos atentos a todas as formas de comunicação este processo comunicativo não ocorre, causando frustração aos interlocutores. Barreira da comunicação nada mais é do que a falta de capacidade de concentração, limitação do emissor/receptor, influência de mecanismos inconscientes. FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO Esta tem a função de promover relacionamento entre as pessoas para a busca de entendimento e soluções, senão houver participação entre emissor e receptor não existe mudança de comportamento e crescimento das relações interpessoais. A COMUNICAÇÃO COMO INSTRUMENTO BÁSICO URILIZADO PELA ENFERMAGEM E SUA RELAÇÃO COM OS DEMAIS INSTRUMENTOS Tudo o que foi descrito até agora está e se faz presente na vida do enfermeiro, precisamos enfatizar que a comunicação é uma ferramenta para desenvolver e aperfeiçoar o saber fazer profissional. O processo cuidar de um ser é complexo e para a comunicação com este é preciso considerar valores e crenças, estabelecendo um relacionamento empático. O profissional não atento a comunicação paraverbal e não-verbal pode interpretar incorretamente o padrão de resposta do paciente, o relacionamento se constitui em teoria de comunicação. Todo o planejamento de assistência é comunicado pela linguagem escrita ou falada, sendo o objetivo das mensagens compartilhados por todos. A avaliação fornece subsídios para a adequação e definir objetivos a serem alcançados. O enfermeiro também cria novas maneiras para se comunicar com o paciente. Habilidade psicomotora de certa forma não-verbal é a nossa identidade profissional que fica traduzida como movimentos no espaço enquanto agimos, geralmente o paciente associa este fato com competência.A comunicação terapêutica segue o método científico Como levantamentos de hipóteses a serem confirmadas, é um processo de compreender o comportamento das pessoas nela envolvidas. O USO DA COMUNICAÇÃO NA ASSISTÊNCIA DE ENFERMAGEM O papel do enfermeiro não restringe-se a executar técnicas e/ou procedimentos, mais que isso, desenvolve a habilidade de comunicação que satisfaz a necessidade do paciente. Mostrar a interação favorece um cuidado personalizado, onde não ocorre comportamento de autoridade e desrespeito por parte do enfermeiro em relação ao paciente. Portanto apelidos ou frases que não convém acabam provocando afastamento do paciente, dificultando a comunicação. Quanto a comunicação não-verbal o toque pode ser o mais importante de todos,porém nem sempre tem o mesmo significado para o paciente. Todas as ações devem ser documentadas na maioria dos serviços por escrita, em termos corretos, precisão e exatidão, além disso é um documento legal que retrata a qualidade de assistência. Para sistematizar a assistência a primeira etapa é a interação com o paciente, colhendo dados seja qual for o referencial teórico. Anotações estas que são lidas por médicos e enfermeiros, e toda equipe de enfermagem, sendo julgadas para a avaliação do paciente, como fonte de investigação. A COMUNICAÇÃO E A PESQUISA EM ENFERMAGEM A comunicação é um tema complexo com importância na qualidade em assistência por ser direta ou indiretamente associada ao cuidado de enfermagem. Nos cursos de pós-graduação no Brasil existem linhas de pesquisa e disciplinas referentes a comunicação em enfermagem. A COMUNICAÇÃO E O ENSINO DE ENFERMAGEM Este tema encontra-se presente na maioria dos currículos das Escolas de Enfermagem no Brasil desde 1970. A comunicação enfoca desde o primeiro ano de graduação em todas as disciplinas como sendo um instrumento básico pela enfermagem, além do conhecimento teórico para que o aluno desenvolva habilidade e experiência. O ensino e desenvolvimento não se esgota no contexto escolar,os estudos mostram que o enfermeiro com pouco conhecimento na comunicação não-verbal e paraverbal pode com esforço, dedicação e estudos aprimorar-se nesta habilidade. Esta habilidade pode e deve ser desenvolvida durante toda a nossa vida, tanto profissional quanto pessoal. CONCLUSÃO Através do presente trabalho conclui-se que o processo comunicativo varia em aspectos que devem ser considerados e desenvolvidos como habilidades pelo Enfermeiro. É uma ferramenta e/ou instrumento que garante a qualidade do processo de cuidar. Quanto mais o enfermeiro se apropria deste processo, ele viabiliza e potencializa uma relação interpessoal que denota um cuidado personalizado para demonstrar o comprometimento com o paciente. Os componentes da comunicação implicam em uma série de aspectos complexos, podendo levar ao fracasso ou ao sucesso na relação entre enfermeiro e paciente.

O papel da Comunicação na humanização da atenção à saúde

Centro Territorial de Educação Profissional de Irecê Disciplina: Português Instrumental Prof ª Carla Veiga Curso Técnico em Enfermagem O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NA HUMANIZAÇÃO DA ATENÇÃO À SAÚDE Maria Júlia Paes da Silva Professora livre-docente do Departamento de Enfermagem Médico-Cirúrgica da Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo "Amar a humanidade é fácil. Difícil é amar o próximo." (Henry Ford INTRODUÇÃO A origem da palavra comunicar está no latim comunicare, que tem por significado por em comum. Ela pressupõe o entendimento das partes envolvidas, e nós sabemos que não existe entendimento se não houver, anteriormente, a compreensão (1) . E o que os nossos clientes de hospital, ou seja, os nossos pacientes, compreendem do trabalho de um profissional da saúde? Chamou-me a atenção, desde o começo de minha carreira profissional, que os pacientes, quando deles inicialmente nos aproximamos, não olham para as nossas mãos, mas sim para o nosso rosto, por mais amedrontador que seja o cateter ou a agulha que estejamos segurando. A pergunta é: por que olham para o nosso rosto? O que buscam? Que compreensão têm do nosso trabalho? . Para tanto, basta lembrarmos do que o leigo fala quando vai a um consultório médico, para dizer que determinado profissional é um bom profissional. Ele diz que o médico é bom porque apertou suas mãos, deu-lhe um "tapinha" no ombro, deixou que falasse sobre suas necessidades, seus medos, suas dores, não interrompeu a sua fala e, mais do que isso, foi capaz inclusive de tocá-lo afetivamente e de cumprimentá-lo na despedida. Só após ter percebido isso aprendi que a compreensão que os pacientes precisam ter do profissional da área da saúde passa, principalmente, pela compreensão de que quando nos comunicamos com as pessoas não temos apenas o compromisso de passar um conteúdo, uma informação, pois toda comunicação envolve um sentimento, ou seja, o que é que sentimos quando ficamos diante do outro; o que é que sentimos quando ficamos diante daquela pessoa e diante da informação que temos a transmitir; o quanto concordamos com Natagori, quando ele diz: "Abandonarei todas as honras, menos a de te servir." Princípios e funções da comunicação Comunicar com qualidade passa pela compreensão do que queremos trocar com as pessoas, o que queremos colocar em comum, qual a nossa capacidade de estar trocando com o outro, qual o nível de troca que somos capazes de fazer com alguém que está precisando de ajuda, da disponibilidade e do conhecimento de alguém que se dispõe a ser um profissional de saúde (2). Toda comunicação, portanto, tem duas partes: a primeira é o conteúdo, o fato, a informação que queremos transmitir; a segunda, o que estamos sentindo quando nos comunicamos com a pessoa. O conteúdo da nossa comunicação está intimamente ligado ao nosso referencial de cultura, e o profissional de saúde tem uma cultura própria, diferente do leigo, por isso é importante saber que quanto mais informações possuirmos sobre aquela pessoa e quanto maior a nossa habilidade em correlacionar esse saber do outro com o nosso, melhor será o nosso desempenho no aspecto da informação e do conteúdo (1). A comunicação pressupõe a informação e o domínio sobre o que queremos comunicar, a nossa intenção, emoção e o que pretendemos quando nos aproximamos do nosso cliente ou do nosso paciente. O interessante é que nem sempre o profissional da área de saúde tem a consciência de que, ao falarmos em comunicação, não falamos apenas das palavras expressas para a outra pessoa - que podem ser dimensionadas como comunicação verbal. Acontece que toda comunicação humana, face-a-face, interpessoal, também se faz através da comunicação não-verbal, ou seja, de todas as formas de comunicação que não envolvem diretamente as palavras. Até podemos afirmar que quando falamos de relacionamento interpessoal a comunicação verbal, sozinha, não existe, pois além dela existe a maneira como falamos - que podemos chamar de paraverbal: os silêncios e grunhidos que utilizamos ao falar, as pausas que fazemos entre as frases e palavras, a ênfase que colocamos na voz. Além do paraverbal, temos as expressões faciais, as nossas posturas corporais diante do outro, a maneira como o tocamos, as distâncias interpessoais que mantemos com essa outra pessoa (1). Para podermos afirmar que a comunicação está ocorrendo de maneira efetiva, temos que ser coerentes nas nossas palavras e em toda nossa comunicação não-verbal, até porque essa comunicação (não-verbal) tem quatro finalidades: a primeira é justamente complementar a comunicação verbal. É quando dizemos "bom dia" sorrindo para o outro e olhando nos seus olhos; a segunda, é contradizer o verbal. É quando dizemos, por exemplo, "muito prazer" e apertamos a mão do outro como se fosse um "peixe morto" ou com medo ou nojo de tocar; a terceira, é substituir o verbal. É quando utilizamos, por exemplo, o meneio positivo da cabeça, olhando para a outra pessoa e dizendo não-verbalmente "estou te ouvindo", "estou atenta a você". A quarta função ou finalidade do não-verbal, mas não menos importante, é a demonstração dos nossos sentimentos. Geralmente, não temos consciência nem controle voluntário de toda essa sinalização não-verbal. Por exemplo, numa interação, quando estamos gostando do que está acontecendo, a nossa pupila se dilata involuntária e inconscientemente. Claro que estou me referindo a situações onde não existe alteração de luminosidade, nem alteração química, porém é fato comprovado que quando a interação é prazerosa para a pessoa a sua pupila se dilata. Podemos afirmar, por dados como esse, que na contradição, na dúvida entre a mensagem verbal e a não-verbal, as pessoas confiam nessa linguagem silenciosa, que fala da essência do ser humano, do que estamos sentindo (3). Raríssimas vezes falamos tudo o que pensamos e ou sentimos, mas para um bom entendedor somos sempre capazes de demonstrar o que estamos sentindo, porque muita dessa sinalização não-verbal não é necessariamente consciente e também não tem controle voluntário. Quem tem pele clara sabe, por exemplo, que ao sentir-se envergonhada ficará ruborizada, independente de querer ou não querer ficar, pois essa demonstração de vergonha independe da vontade. Também não temos a consciência de que os nossos olhos brilham quando estamos felizes e em paz (4). Cuidando através da comunicação É importante colocar que a sinalização não-verbal tem um grande valor, e que ela permite que o relacionamento com as pessoas se transforme em algo positivo, algo efetivo, algo harmonioso (5). Citando uma pesquisa feita no St. Josephs, um hospice de Londres, com os pacientes que estão fora das possibilidades terapêuticas, lhes foi feita a seguinte pergunta: o que é cuidar para você? Quando você se sente cuidado? Entre as categorias de fala que surgiram, seis dizem respeito diretamente a essa sinalização não-verbal (6). A primeira delas diz: "Cuidar é quando eu vejo que você é capaz de sorrir e sentir-se feliz no desempenho do seu trabalho". Com essa fala podemos entender que os pacientes nos ensinam que estão atentos e sabem que, se gostamos do que fazemos, nos pegamos sorrindo com muita freqüência. É óbvio que toda situação deve ser contextualizada e que sempre o primeiro elemento de decodificação da comunicação interpessoal é o contexto (1); portanto não estou sugerindo que cheguemos rindo em qualquer situação, porque dependendo do contexto o próprio paciente pode perguntar: "Você está rindo do quê?". Contudo, o que estão nos ensinando é que se gostamos do que fazemos, com freqüência temos a comissura labial voltada para cima durante o nosso trabalho, pois temos a consciência de que estamos ali porque queremos e que o nosso papel, a nossa escolha na vida, foi o de ser cuidador. Roberto Crema, psicólogo, afirma que "mistério talvez seja esse ponto inacessível onde nossos olhares se encontram, e que é tão longe e tão perto, tão íntimo e tão inacessível" (7). Talvez os pacientes esperem por esse encontro, onde seja reafirmada, de maneira não-verbal, essa nossa intenção de estar disponível e feliz por ser cuidador, estando prontos para dar o melhor de si, tanto para a recuperação quanto para a harmonização do outro. A segunda categoria que surgiu nessa pesquisa (6) foi: "Cuidar é quando você me faz sentir seguro em suas mãos". Podemos dizer que o fazemos sentir-se seguro quando explicamos o que estamos fazendo, quando explicamos os passos do procedimento que faremos, pois o paciente não tem nenhuma obrigação de saber o tempo dos exames, o tempo dos procedimentos e as etapas necessárias para sua realização - essa linguagem é técnica. Também fazemos com que os pacientes se sintam seguros quando nos identificamos por meio de um crachá e nos apresentamos dizendo o nosso nome. O fato de chamá-lo pelo próprio nome o faz se sentir seguro (5). Vários hospitais têm colocado na porta de entrada das UTIs a fotografia e o nome das pessoas que lá trabalham, para que ao chegar o familiar possa lembrar-se do nome e da pessoa com quem falou anteriormente, haja vista que nos momentos de tensão as pessoas não têm lembrança de com quem conversaram. A existência de um quadro com o nome da pessoa e sua identificação facilita a segurança dessa identificação, de quem está cuidando do ente querido, principalmente nos casos de terapia intensiva, onde a entrada é mais restrita. A terceira categoria foi: "Cuidar é quando você me faz sentir que também serei capaz de me virar, espero, quando chegar a minha vez". Nessa fala, os pacientes nos pedem para que não os tratemos como crianças, quando não o são, e que lembremo-nos que não é por estarem doentes que sofreram redução do QI (Quoeficiente de Inteligência Como quarta categoria, disseram: "Cuidar é quando você me faz sentir especial, embora eu seja como as outras pessoas também são"(6). Podemos dizer que fazer alguém se sentir especial depende muito mais da disponibilidade, intenção e capacidade do profissional de saúde do que das condições financeiras e recursos materiais que ele possa dispor naquele momento. Todos temos "bilhetinhos" que não conseguimos jogar fora, porque nos foi dado em um momento especial; todos temos momentos em que nos lembramos de alguém com carinho, mesmo que não recordemos exatamente do que a pessoa nos disse, porém fica a lembrança da presença dessa pessoa, em um momento importante para nós. Podemos fazer o paciente se sentir especial quando, mesmo tendo apenas 30 segundos, nos aproximamos dele, sentamos ao seu lado e dizemos, olhando em seus olhos: "Eu só tenho 30 segundos, mas me conte como você está hoje" (5). Para ele, esta pergunta soa totalmente diferente se a fazemos a uma certa distância, como, por exemplo, da porta da enfermaria (a uns 3 ou 4m de distância) - e a essa distância ele necessariamente vai dizer "tudo bem." Porém, quando percebe a nossa aproximação, mesmo com um tempo tão curto, ele se sente especial. A outra categoria colocada foi: "Cuidar é quando você não me vê apenas como um moribundo, e assim me ajuda a viver". Aqui, eles estão solicitando que não os tratemos como uma patologia e que saibamos valorizar o que têm de positivo, independente do estado de saúde. Nenhum deles se reconhece no soro, na sonda ou no dreno, e quando nos aproximamos olhando para isso e não para os seus rostos estamos dizendo que apenas cumprimos tarefas e que a tarefa é o nosso foco de interesse, e não eles, enquanto pessoas. Na última dessas seis categorias, disseram que: "Cuidar é quando ouço minha família falar bem de você e sentir-se confortada na sua presença". Com este enfoque eles estão nos lembrando de que não podemos cuidar de alguém isolado ou marginalizado de sua família, e que é fundamental a atenção que dermos a ela, pois é para o seu círculo que eles vão voltar; essas pessoas é que são importantes para eles, nós somos os transitórios. Se a família se sentir segura com o nosso cuidado, isto será fundamental para que o paciente também sinta-se seguro. Se a família valorizar os profissionais e sentir-se bem atendida, os seus comentários junto ao paciente o tranqüilizarão e o farão suportar as dores, procedimentos ou o isolamento que porventura tenha que vir a passar. O não-verbal e o paciente/cliente Quando os pacientes nos dizem o que compreendem como cuidar, estão nos lembrando como devemos nos comunicar com eles, estão apontando para a importância da comunicação nãoverbal, dizendo-nos que entendem que cuidar é muito mais do que um ato ou técnica, que cuidar é uma atitude, é o jeito como estamos diante do outro e como conseguimos compreendê-lo enquanto ser humano e não somente enquanto ser doente. É o quanto somos capazes de resgatar o nosso melhor lado, para fortalecê-lo naquilo que ele têm de saudável, de mais bonito. Eles estão lembrando que a linguagem do corpo fala o que, muitas vezes, a nossa própria fala não diz (8). Eles pedem para que prestemos atenção no nosso rosto ao nos aproximarmos, que prestemos atenção à nossa postura - que deve ser voltada para o paciente e não lateralizada -, pedem para que estejamos atentos às distâncias interpessoais, porque muitas vezes o profissional faz perguntas a uma distância que os impedem de ser realmente francos em suas respostas (9). Às vezes, a maneira como dizemos interfere muito mais no que dizemos. Dependendo da forma como dizemos "bom dia", a pessoa pode pensar: "Já pensou quando não for um bom dia?", ou ela pode, realmente, ter vontade de resgatar o seu dia. Nesta mesma letra, consta: "os números para os dias/ os nomes para as pessoas". Não existe processo de humanização hospitalar se não resgatarmos o nome das pessoas (2,8); entendamos que os números são para os dias e os nomes para as pessoas, todas elas. Por muito tempo, podemos pensar que as palavras que usamos em casos de emergência são: "parada cardiorrespiratória", "fogo", "socorro", mas hoje, refletindo sobre a fala dos pacientes, podemos perceber que as palavras que podemos usar em casos de emergência são: "desculpe", "sinto muito", "estou fazendo tudo o que posso", "estou com você", "não tive a intenção", enfim são as palavras que, com o tempo, eles irão se lembrar, sabendo que fizemos o melhor em uma situação de emergência. As reflexões feitas pelos pacientes sobre o que é o cuidar remetem-nos à importância em também prestarmos mais atenção às nossas próprias características físicas, enquanto mais uma dimensão da comunicação não-verbal (1), porque infelizmente o que muitas vezes lêem e escutam, nos jornais ou na mídia, a respeito dos hospitais, são comentários sobre infecção hospitalar, falta de higiene e possíveis imperícias (10). Assim, esperam que o profissional de saúde esteja com as unhas e cabelos limpos, e com a roupa asseada, para que possam sentir-se em paz e seguros enquanto estão sendo cuidados. Quando nos olham, quando observam nossas características físicas, estão verificando se somos um protótipo de alguém que se cuida para cuidar deles. Uma outra importante dimensão dessa linguagem não falada, não-verbal, é a paraverbal ou paralinguagem, definida como a maneira como falamos com a pessoa (1), porque dependendo da forma como falamos, como pedimos desculpas, sugerimos que estamos com raiva ("Já falei desculpas, pô!"), que não estamos nos desculpando coisa nenhuma e que muitas vezes essa desculpa é apenas um cumprimento de tarefa ou obrigação social, e não uma demonstração do sentimento que esperam reconhecer quando falhamos. Dentro dessa dimensão do paraverbal, é bom lembrar que o silêncio pode ser interpretado de maneiras distintas, podendo significar desinteresse, paciência, medo, atenção, vergonha ou teste. Fernando Pessoa, grande poeta português, já dizia: "Existe no silêncio uma tão profunda sabedoria que às vezes ele se transforma na mais perfeita das respostas". Quantas vezes o profissional interrompe o paciente quando ele está tentando explicar o que sente ou pensa. Se formos capazes de ouvir a explicação até o final, sem interrompê-lo, estaremos favorecendo a criação de um vínculo fundamental para a sua recuperação e o seu bom cuidado (11,12). É importante lembrar, com relação aos silêncios, que muitas vezes os pacientes não falam das próprias dúvidas porque têm vergonha ou medo, ou percebem a nossa pressa. Então, quando perguntamos: "Alguma dúvida?", eles dizem "É..., não!", mas esse truncado responder, essa reticência na fala, pode significar dúvida, e se quisermos ficar com a consciência tranqüila, enquanto profissionais de saúde, precisamos, se estivermos com pressa, voltar em um outro momento, fazendo a mesma questão: "Deixe-me ver se eu soube explicar direito suas dúvidas" (1) . Outra dimensão não-verbal, fundamental para os profissionais de saúde, é o toque, pois não existe neutralidade no toque. Todo toque envolve um aspecto afetivo que se faz presente a partir da maneira como nos aproximamos para tocar, o tempo usado no contato, o local onde tocamos as pessoas e a pressão que exercemos no mesmo. Lembremo-nos de que uma falha muito freqüente do profissional, ao se aproximar de um paciente deitado em uma maca ou cama, é inconscientemente colocar as mãos nos seus pés ou perna; em nossa cultura, não estamos acostumados a ser tocados na perna ou no pé: a pessoa tensiona, enrijece com esse toque. O melhor então, se possível, é iniciar o contato físico pelo ombro, braço ou mãos, locais mais aceitos para que o toque ocorra. O quanto um paciente precisa ser tocado vai depender muito das experiências prévias que tenha tido com o toque, além da sua cultura e do seu sentimento no momento do contato. O profissional precisa perceber os sinais que mostram que o paciente sentiu-se invadido ao ser tocado, ou seja, se ele enrijece o corpo, se desvia o olhar, se passa a responder de forma monossilábica, se não olha mais para o rosto do profissional e, muitas vezes, se até cobre a cabeça com o lençol. Se o paciente sente que o seu espaço pessoal foi desrespeitado, poderá apresentar posturas como ficar voltado para a parede, cobrir-se com o lençol até a cabeça, fingir que está dormindo, enfim, dizer não-verbalmente: "Não agüento mais o seu contato, tanta invasão". É o outro que me diz o quanto suporta esse comportamento de contato, e cabe ao profissional conhecer essas dimensões e variáveis que envolvem o tocar, porque a ele cabe o movimento de aproximação e de saber identificar os sentimentos de rejeição, por contato, que o outro possa mostrar. "Sendo a vez, sendo a hora, entende, atende, tornatento, avança, peleja e faz". (Guimarães Rosa) A última dimensão não-verbal a que o paciente está atento em um profissional de saúde é que tipo de ambiente este profissional cria a sua volta, porque é o ambiente que demonstra qual a importância que damos ao seu conforto e ao de sua família, qual é a mensagem que criamos a nossa volta para recebê-lo (8,9). É observado se criamos ambientes onde ele possa se sentir confortável, com um pouco de isolamento, onde seus familiares possam sentar e ser recebidos, onde possam ter alguns minutos a sós, lembrando que o quanto disponibilizamos de cadeiras e poltronas para os familiares interfere na decodificação dessa dimensão. Ela envolve o tipo de frase que colocamos na parede para lembrar que a vida "vale a pena" ou não, a sinalização feita para facilitar o fluxo dentro de um hospital, as cores que utilizamos para lembrar que a vida é colorida, enfim, tudo isso são sinais que mostram o que sentimos quando nos aproximamos ou cuidamos de alguém. O filósofo Emerson dizia: "Aquilo que você é, fala tão alto que não consigo ouvir o que você me diz". Nessa frase, Emerson lembra que aquilo que somos no dia-a dia, nossas postura, atitude e mensagens, que passamos através do nosso comportamento, ações e fazer, falam tão alto que é isso que faz com que os pacientes sigam ou não nossas orientações, que tenham aderência a um tratamento e aceitem ou não as condutas prescritas. Eles, primeiro, nos observam enquanto humanos, verificam nossa coerência, prestam atenção ao nosso comportamento e a partir dessa mensagem ouvem ou não o que lhes dizemos. Se compreendermos que entender o ponto de vista do outro não significa ter que concordar com ele, seremos capazes de perceber que uma determinada situação pode ser vista por um outro ângulo também, e que a comunicação envolve essas diferentes formas de percepção do mundo (9). "(...) é que Narciso acha feio o que não é espelho". (Caetano Veloso) Devemos então, como profissionais de saúde, nos preocupar em desenvolver uma comunicação efetiva que nos permita ser empáticos, pois só assim teremos a capacidade de perceber o outro, ou seja, o seu ponto de vista. Sabemos que quando colocamos a atenção em algo, há um fortalecimento desse algo, ele se energiza (7). Isso significa que temos que ter clareza da nossa intenção quando estamos junto do outro, para podermos colocar atenção na complementariedade da nossa fala e do nosso comportamento (acho até que quando falamos em "resgatar o divino" que há em cada um de nós, na essência isto significa amar; na prática, ser solidário. Discurso e comportamento. Unicidade. Totalidade). Ao falarmos do número de cursos e treinamentos recebidos pelos funcionários das instituições, nos referimos à preocupação que as instituições devem ter em manter a atualização de seu pessoal e rever, periodicamente, como andam os sentimentos e a capacidade que cada um tem ao estar com os demais integrantes de sua equipe, do seu time. A respeito da satisfação dos funcionários, também estamos analisando de que forma a chefia, o alto escalão, tem tratado as pessoas de sua equipe, se tem lembrado, por exemplo, de dizer "bom dia" no elevador para o ascensorista, ou para o porteiro, ao chegar; se tem lembrado que todos fazemos parte do mesmo time e que não adianta, por exemplo, só termos bons goleiros em uma seleção: precisamos de uma boa defesa e de um bom ataque. Quando falamos de taxa de infecção, nos referimos à "lembrança" que o profissional de saúde tenha de lavar as mãos a cada paciente, porque ele sabe que aquele paciente é um ser único, que precisa de todos os cuidados necessários para que o seu sistema de defesa recupere-se o mais rápido possível. Todos os indicadores de qualidade e de humanização que podemos discutir passam pela necessidade de decodificação dos aspectos e dimensões da comunicação humana, pois estes ancoram, na prática, o que é essa qualidade e essa humanização. "É muito mais fácil identificar o erro do que encontrar a verdade. O erro está na superfície e, por isso, é mais fácil erradicá-lo. A verdade repousa no fundo e não é qualquer um que consegue chegar até lá". (Goethe) Considerações finais Devemos lembrar, então, que um sorriso, um meneio positivo da cabeça, o contato dos olhos, o toque no lugar certo, ou seja, no braço, no ombro ou na mão, o uso adequado do silêncio e da voz suave são sinais que auxiliam nos relacionamentos interpessoais e na comunicação efetiva. Na saúde, não são necessariamente os grandes planos que dão certo, mas são os pequenos detalhes que alteram a qualidade das relações (12). Se entendermos que ser um bom profissional de saúde é construir um dia-a-dia cheio de arte, no sentido do atendimento único, ficaremos preocupados com os detalhes de cada atendimento, faremos como um artista que ao pintar uma tela preocupa-se com cada espaço ocupado, com o local onde cada detalhe será inserido, com o ângulo que explorará na tela e com as cores que irão compô-la. O artista verdadeiro não se preocupa com a quantidade de trabalho que terá ao fazer a tela, ele preocupa-se somente com a tela em si e aí descobre que a terminou, ao ver o seu conjunto. Quando queremos nos comunicar bem, não podemos ficar preocupados com o trabalho que teremos ao estar atentos a todas essas dimensões, mas minha certeza, pelo que tenho observado e estudado, é que quando estamos atentos a elas muitas vezes resgatamos o melhor de nós, enquanto humanos, enquanto comunicadores, enquanto profissionais de saúde. Quando trabalhamos em saúde, entendemos que não vamos tirar de ninguém a sua condição de mortal, e que ocasionalmente temos a vida das pessoas em nossas mãos, mas dependendo da maneira como as tratamos temos, sim, a sua dignidade. Estar atentos a esses detalhes transmite às pessoas a mensagem, independente do resultado do tratamento, de que nos preocupamos que elas mantenham a preservação de suas dignidades. Um último lembrete: quando as pessoas estão doentes, fragilizadas, esperam que as possamos ajudar a novamente se fortalecer. É muito fácil fragilizar quem já se sente frágil; difícil é termos a flexibilidade e a grandeza para fortalecer o frágil, fazendo com que ele sinta-se novamente forte. Entendo que um profissional de saúde é alguém que passa a mensagem de ser humilde e flexível o bastante para estar junto, para estar com alguém, e nesse estar junto fortalecer o saudável, o positivo e o melhor do outro, independente do que o próprio profissional possa achar que é o melhor (5). Como disse Gilbert Kent Chesterton: "Há grandes homens que fazem com que todos se sintam pequenos, mas o verdadeiro grande homem é aquele que faz com que todos se sintam grandes". A mensagem que o profissional de saúde deve estar atento para passar é a de que, por ser humano, é capaz de estar com, é capaz de entender o outro, de trocar o que tem de melhor em si para que o outro, por sua vez, possa fortalecer o que tem de melhor. É apenas isso que ele deve estar preocupado em "por em comum", resgatando a origem da palavra comunicação. No mistério Sem-fim Equilibra-se um planeta. E, no planeta, um jardim, E, no jardim, um canteiro, No canteiro, uma violeta, E, sobre ela, o dia inteiro, Entre o planeta e o Sem-fim, A asa de uma borboleta. (Cecília Meireles)